Reaktionszeit ist nicht Reparaturzeit. Sie sagt, wann ein Mensch den Vorgang aufnimmt – nicht, wann der Server wieder läuft. Diese Unterscheidung verhindert Streit und falsche Erwartungen.

Warum pauschale Sofort-Hilfe enttäuscht

Ein KMU mit Bürozeiten von 8 bis 17 Uhr braucht selten einen teuren Nachtdienst. Es braucht, dass um 8:30 ein ausgefallenes VPN vor der Buchhaltung dran ist und ein einzelnes defektes Headset nicht dieselbe Priorität bekommt.

Hersteller von Leitungen, Cloud-Diensten und Hardware haben eigene Fristen. Ein Vertrag, der „eine Stunde bis zur Lösung“ verspricht, obwohl die Leitung beim Provider liegt, ist nicht erfüllbar. Seriös ist, die Eskalation zum Provider einzuplanen.

Prioritäten, die zum Betrieb passen

  1. Priorität 1. Mehrere Personen können nicht arbeiten, Kernanwendung steht. Aufnahme in der vereinbarten Zeit während der Geschäftszeiten.
  2. Priorität 2. Abteilung eingeschränkt, Umgehung existiert.
  3. Priorität 3. Einzelplatz, Komfort, Anfragen ohne Stillstand.
  4. Kanal. Eine Telefonnummer und ein Ticketweg, keine parallelen Chat-Inseln.
  5. Ausnahme. Geplante Wartung und höhere Gewalt stehen ausdrücklich außerhalb.

Wir arbeiten Mo–Fr zu Geschäftszeiten. Wer darüber hinaus eine Rufbereitschaft braucht, muss das separat modellieren – personell und preislich. Das sagen wir vor dem Vertrag, nicht im Störfall.

Woran Projekte in der Praxis scheitern

  • Reaktion und Wiederherstellung in einem Wort vermischen.
  • Jedes Ticket auf Priorität 1 setzen.
  • Private Mobilnummern von Technikern als offiziellen Weg etablieren.
  • Keine Vertretungsregel, wenn der vereinbarte Ansprechpartner selbst ausfällt.

Beispiel aus dem Betriebsalltag

Ein Steuerberater wollte „binnen 15 Minuten alles repariert“. Nach Durchsprache blieb: Aufnahme kritischer Tickets innerhalb von 60 Minuten zwischen 8 und 17 Uhr, Lösung abhängig von Ursache. In sechs Monaten gab es zwei Priorität-1-Fälle; beide waren innerhalb des Fensters aufgenommen, einer wartete auf den Leitungsträger.

Kurze Entscheidungshilfe

  • Ist „Reaktion“ definiert (Rückruf, Ticketkommentar, Fernwartung gestartet)?
  • Gelten die Zeiten nur werktags?
  • Sind Provider-Störungen als fremde Ursache benannt?
  • Wissen Ihre Mitarbeiter, welche Priorität eine Mail-Störung aller hat?

Wenn verbindliche Reaktionszeiten bei Ihnen ansteht, klären wir den Umfang unverbindlich: Support-Leistungen. IT-Support Wien Alternativ direkt Kontakt aufnehmen oder die häufigen Fragen lesen.