Ein Notfallblatt ist keine Dokumentation des ganzen Netzes. Es ist eine Seite, die jemand findet, wenn der Fileserver, die Firewall oder die einzige IT-kundige Person ausfällt. Darauf stehen, wen man anruft, wo die Zugänge liegen, welcher Anbieter die Leitung liefert und wie Mail oder ein Ersatzweg in den ersten Stunden funktioniert. Die Seite liegt gedruckt im Safe oder in einer Schublade, die nicht vom Server abhängt. Alles Längere ist ein Anhang für später.
Wenn das Wissen im Kopf und der Plan auf dem Server liegt
Im Alltag steckt das Wissen in einer Person und in Dateien auf genau dem System, das gerade nicht da ist. Das WLAN-Passwort für Gäste ist bekannt, das Admin-Passwort der Firewall nicht. Der Account beim Internetanbieter läuft auf eine private Mailadresse. Ein LTE-Stick liegt in einer Lade, der PIN steht nirgends. Wenn am Montagmorgen niemand die Warenwirtschaft öffnet, vergeht die erste Stunde mit Telefonaten, bevor überhaupt eine Fernwartung starten kann. Ein Ordner voller Netzwerkpläne hätte daran nichts geändert, weil ihn niemand aufgeschlagen hätte.
Die Seite bleibt kurz, sonst wird sie nicht gepflegt. Oben der Name des Betriebs und das Datum der letzten Änderung. Dann die Telefonnummer der Betreuung und der internen Vertretung, die Kundennummer beim Leitungsträger, der Ort der Firewall und der USV, der Weg zum Passwortmanager und wer den Notfallzugang dazu hat. Ein Satz zum Backup: wo die Kopie liegt und wer einen Restore beauftragen darf. Ein Satz zum Ersatzweg, etwa Mobilfunk für Mail, falls die Leitung weg ist. Keine Passwörter im Klartext auf derselben Seite, sondern der Ort, an dem sie liegen. Zwei Personen wissen, wo das Blatt ist.
Eine Seite drucken, ablegen, bei Änderungen mitziehen
- Inhalt. Anrufwege, Leitung, Ort der Schlüsselgeräte, Passwortmanager, Backup, Ersatzweg.
- Fundort. Eine gedruckte Fassung außerhalb des Servers, plus eine Kopie an einem zweiten Ort.
- Zugriff. Passwörter nicht auf das Blatt drucken, nur den Weg zum Tresor nennen.
- Datum. Bei jeder Änderung von Leitung, Firewall oder Betreuung das Datum neu setzen.
- Probe. Eine Vertretung das Blatt vorlesen lassen und einen Punkt wirklich nachsehen.
Das Notfallblatt verweist auf die ausführlichere Dokumentation, ersetzt sie aber nicht. Wir halten beide auseinander, damit die Seite nicht zum Roman wird. Nach einem echten Vorfall schreiben wir einen Satz dazu, was gefehlt hat, und ergänzen genau das. Liegt die Betreuung bei VYN IT, stehen die Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten und die vereinbarte Nummer auf dem Blatt, nicht eine private Handynummer aus einem alten Mailverlauf.
Woran Projekte in der Praxis scheitern
- Das Blatt nur als PDF auf dem Fileserver speichern, den es beschreiben soll.
- Passwörter im Klartext neben die Anleitung drucken und die Seite ins Kopierfach legen.
- Alle IP-Adressen des Hauses aufnehmen, bis niemand mehr die Telefonnummer findet.
- Das Datum nicht ändern, nachdem die Firewall getauscht wurde.
Beispiel aus dem Betriebsalltag
In einem Büro in 1100 Wien fiel die Firewall an einem Dienstag aus. Die ausführliche Dokumentation lag auf dem Server, der ohne Firewall von außen nicht erreichbar war. Ein gedrucktes Blatt im Safe nannte die Kundennummer der Leitung, den Ort des LTE-Ersatzes und die Nummer der Betreuung. Mail lief über den Ersatzweg, noch bevor das Ersatzgerät vor Ort war. Die PIN des LTE-Sticks stand nicht auf dem Blatt, sondern im Passwortmanager, dessen Notfallzugang zwei Personen hatten. Nach dem Tausch haben wir das Datum auf dem Blatt aktualisiert und den neuen Gerätenamen ergänzt, sonst nichts.
Kurze Entscheidungshilfe
- Liegt eine gedruckte Seite an einem Ort, der ohne Server erreichbar ist?
- Kann eine zweite Person die Betreuung und den Leitungsträger daraus benennen?
- Stehen keine Passwörter im Klartext auf dem Blatt?
- Trägt das Blatt ein Datum nach der letzten größeren Änderung?
Wenn ein IT-Notfallblatt, das in eine Schublade passt bei Ihnen ansteht, klären wir den Umfang unverbindlich: IT-Beratung. Alarme, die jemand liest Alternativ direkt Kontakt aufnehmen oder die häufigen Fragen lesen.